Demokracja i doświadczenie użytkownika rzadko się pokrywają. Użytkownicy mogą mieć wpływy, ale rzadko daje się im szansę na oddanie głosu w sprawie produktów i usług, za które płacą.
Systemy informacji zwrotnej mogą sprawiać wrażenie użytkownika podejmującego decyzje. Zazwyczaj dajemy użytkownikom platformę, za pośrednictwem której mogą wyrażać swoje opinie – może to być ankieta, forum lub obszar próśb o dodanie funkcji. Jednak te placówki nie dają żadnej gwarancji wyniku. Chociaż użytkownicy mogą swobodnie przekazywać opinie, ich przemyślenia mają niespójną, autorytatywną wagę.
Jednak ta fala może zacząć się odwracać. Koncentracja na użytkowniku to tryb skupienia à la. Już teraz są tacy tytani technologii, jak Microsoft testowanie opcji głosowania w aplikacji dla ich użytkowników końcowych. Czy zatem, chcąc zapewnić użytkownikom jak najlepsze doświadczenia, do walki powinna wkroczyć demokracja?
Głos użytkownika
Dzisiejsi użytkownicy mają coraz większe uprawnienia. Rewolucja UX, czyli szybki rozwój projektowania zorientowanego na użytkownika, sprawiła, że użytkownicy byli brani pod uwagę bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Istnieją obecnie całe zespoły ludzi, którzy skupiają się na użytkowniku i tym, jak najlepiej zaspokoić jego potrzeby, od badaczy użytkowników, przez projektantów, aż po programistów.
Użytkownik jest królem; cały sługa działu UX. Użytkownik o tym wie. Bogata oferta niedrogich produktów i usług cyfrowych – a wszystko to bez wysiłku użyteczność i śliski Projekt interfejsu użytkownikaużytkownicy stają się coraz mniej tolerancyjni wobec plam doświadczenia. Słowami Jonathana Courtneya: „Użytkownicy nie obwiniają się już, gdy utkną, obwiniają Twoją firmę”.
Nieustannie pracujemy nad ułatwieniem życia użytkownikom; aby usunąć nawet nieskończenie małe bariery na swojej drodze; aby projektować coraz bardziej użyteczne, użyteczne i przyjemne produkty. Zatem wartość i uwaga poświęcona użytkownikowi nigdy nie były wyższe. Faktem pozostaje jednak, że głos użytkownika jest zdecydowanie mniej czczony.
Wszystko w centrum uwagi, bez mikrofonu
Użytkownicy mogą zajmować centralne miejsce, ale to nie znaczy, że mają prawdziwy mikrofon. Rzeczywiście, rozpatrywanych jest tylko 10% żądań funkcji. Bezpośrednia informacja zwrotna to „przekazane menadżerowi” (a raczej wrzucony do dołu, w którym umierają komentarze klientów.) Kończą się nawet dedykowane fora do głosowania zarośnięty i zaniedbany. Według użytkowników jest to dalekie od ostatecznego.
Być może jest to wystarczająco zrozumiałe. W końcu udostępnienie użytkownikom kanału umożliwiającego dzielenie się sugestiami jest łatwe. Określanie, analizowanie i działanie na podstawie tych informacji zwrotnych jest zadaniem mniej prostym; nie mówiąc już o osiągnięciu demokracji od samego początku.
Nasuwa się pytanie: po co zawracać sobie głowę wpływaniem na zainteresowanie, jeśli zwykle nie mamy zamiaru działać? Wiemy, że zbieranie opinii użytkowników jest niezbędne. Wiemy, że ogólnie dobrze jest słuchać krytyki klientów; generalnie zły pomysł, aby to ignorować.
Jednak i tu jest sedno – wiemy też, że działanie na podstawie komentarzy użytkowników często nie jest ani wykonalne, ani owocne. Choć teoretycznie demokracja w UX może być złotym pomysłem, w praktyce może być szkodliwa.
Paradygmat Henry’ego Forda
Dochodzimy teraz do często cytowanego (ale wątpliwie przypisane) Henry Ford żartuje: „Gdybym zapytał ludzi, czego chcą, odpowiedzieliby, że szybszych koni”. Chociaż dzisiaj rzadko opowiadalibyśmy się za tego rodzaju myśleniem inspirowanym pychą, elementy tej logiki są prawdziwe.
Prawdą jest, że np zadaniem eksperta jest wprowadzanie innowacji. Ciężar tworzenia pomysłów zmieniających reguły gry nie powinien spadać na użytkownika. Jednakże, innowacja z pewnością można zacząć od wprowadzenia danych przez użytkownika.
W szerokim tego słowa znaczeniu użytkownicy zawsze wiedzą, czego chcą. Być może nie mają szczegółowego, szczegółowego lub precyzyjnie opracowanego katalogu swoich pragnień i potrzeb, ale tak naprawdę, dlaczego mieliby to robić? Taki poziom uwagi to twoje zadanie. Twoim zadaniem jest także czytanie między wierszami; Do współczuć z użytkownikiem i analizować ich działania, potrzeby i opinie.
Z tego punktu widzenia „szybsze konie” to jedynie zachęta do szybszego transportu. Działanie na korzyść użytkownika niekoniecznie jest równoznaczne z wykonaniem jego dokładnej prośby. Zamiast tego zadaniem projektanta UX jest zrozumienie i wykonanie żądania w sposób, który poprawia użytecznośćwygoda i przyjemność – wymyśl samochód.
Opinie użytkowników nigdy nie są nieważne. Choć może nie przyjdzie ci to do głowy jako idealnie zaplanowany plan, podstawowe potrzeby i wyrażone punkty bólu pozostają równie wnikliwe. Czy jednak nieodłączna wartość głosu użytkownika oznacza, że powinniśmy zaprojektować bardziej demokratyczne doświadczenie użytkownika?
Projektowanie demokracji
Projektowanie demokracji bezpośrednio w doświadczeniu użytkownika jest trudnym zadaniem. Po pierwsze, z czysto projektowego punktu widzenia, dodanie elementów interfejsu peryferyjnego jest zawsze trudne. W końcu większość użytkowników chce jak najmniejszego bałaganu w interfejsie. Łączenie elementów, które nie są niezbędne przewieźć je z A do B możliwie najskuteczniejsze, jest generalnie niewskazane.
Po drugie, jeszcze bardziej drażliwe, wyzwanie polega na stworzeniu ram informacji zwrotnej, które będą skoncentrowane, istotne i kontekstowe. Jak łatwo stworzyć angażujący system, który pozwoli użytkownikom ćwiczyć głos, jednocześnie go kontrolując i regulując?
Projektanci UX trzeba stąpać ostrożnie. Istnieje wyraźna potrzeba zrozumienia użytkownika i uwzględnienia jego myśli, ale te myśli należy również gromadzić i interpretować ostrożnie. Twoi użytkownicy są biegli w domenie; nie w projektowaniu. Zatem zapewnienie użytkownikom wyraźnego głosu w sprawie funkcji i projektu produktu nie jest tak proste, jak się wydaje.
Aktualne metody akwizycji
Dzisiejsze produkty i usługi cyfrowe w coraz większym stopniu wykorzystują systemy informacji zwrotnej. Niektóre zawierają rzeczywistą funkcję głosowania, chociaż stopień, w jakim to głosowanie jest później przeprowadzane, jest niejasny. Najczęściej zobaczysz:
- Fora użytkowników: Forum użytkowników to klasyczne narzędzie do przesyłania opinii. Umożliwia menedżerom produktu zbieranie komentarzy użytkowników na dużą skalę i budowanie społeczności zaangażowanych użytkowników dzielących się swoimi pomysłami. Niestety, może to również stać się rozległym stosem, który nie zakończy się rozgrywką. Przy tak dużej aktywności użytkowników i niewielkiej aktywności firmy, fora mogą stopniowo przekształcić się w platformy dające użytkownikom upust.
- Systemy oceniania/recenzji: Systemy ocen i recenzji różnią się szczegółami i wartością. Na przykład system gwiazdek lub buźek jest łatwy dla użytkownika, ale niekoniecznie wnikliwy dla projektanta UX. Tymczasem otwarte recenzje mają charakter informacyjny, ale mogą nie obejmować konkretnych tematów zgodnych z Twoimi celami.
- Tradycyjne narzędzia ankietowe: Ankieta wśród użytkowników to świetny sposób na zebranie konkretnych komentarzy na temat odpowiednich obszarów zainteresowań. Są one jednak czasochłonne i ich wykonanie może wydawać się uciążliwe. Co więcej, ponieważ ankiety są zwykle publikowane oddzielnie od produktu lub usługi, której dotyczą, nie zawsze mogą sprawiać wrażenie płynnych.
- Informacje zwrotne w aplikacji: Informacje zwrotne w aplikacji mogą mieć formę specjalnego obszaru. Alternatywnie, od niedawna użytkownicy mogą również korzystać z narzędzi wskazać konkretne elementy wizualne (przycisk, obraz, instrukcja) i od razu przekaż bezpośrednią opinię. Dlatego opinie w aplikacji mogą być przydatne dla obu stron ciągła i ukierunkowana informacja zwrotna.
- Głosowanie w aplikacji: Użytkownicy Office Outlook mogli widzieć głosowanie w aplikacji w Microsoft ostatnia aktualizacja doświadczenia użytkownika. W tym przykładzie po prostu zapytano użytkowników, czy planowana nadchodząca zmiana była pomocna w przypadku głosowania binarnego. Jednak pomysł może również obejmować głosowanie „za” przydatnymi funkcjami, odrzucanie błędnych/nieprzydatnych funkcji lub niebinarne głosowanie nad planami rozwoju produktów i prośbami o nowe funkcje.
Dodanie znaczenia do metody
Chęć udzielenia użytkownikom głosu za pomocą jednej lub kilku z tych metod jest w porządku. Co jednak zamierzasz zrobić z tym głosem? Jak Bruce’a Temkina ujmuje to następująco: „Nie marnuj czasu klientów na zadawanie im pytań, chyba że jesteś gotowy zastosować się do tego, co mówią”.
Niedokończona próba agitacji wyrządzi więcej szkody niż pożytku. Jeśli Twoje metody przekazywania informacji zwrotnych mają służyć jedynie wzmocnieniu pozycji użytkownika, a nie wprowadzaniu pozytywnych zmian, użytkownicy szybko się wycofają. (I bez wątpienia rozczarujesz się.)
Co ważne, możesz zareagować tylko w oparciu o to, co mówi użytkownik, jeśli poświęcisz czas i wysiłek na zrozumienie jego motywacji; jeśli utworzysz pytania, które skierują ich opinie do konkretnego celu. Bycie osobą twierdzącą nie jest odpowiedzią. Nie jest też oddawaniem użytkownikom głosu w celu ich włączenia; tylko po to, aby unieważnić ten system głosowania poprzez ignorowanie go na zawsze.
Dlatego zawsze wracaj do swoich celów. Staraj się słuchać użytkownika i interpretować jego podstawowe motywacje, a nie spełniać każdą ostatnią prośbę co do joty. Tylko wtedy możesz zmaksymalizować wartość płynącą z głosu użytkownika.
Demokratyzować czy nie demokratyzować?
Coraz częściej projektowane przez nas usługi i doświadczenia skupiają się na użytkowniku. Jest więc oczywiste, że systemy informacji zwrotnej i aktywne słuchanie użytkowników zyskują na popularności. Czy jednak demokracja w UX jest skokiem do przodu czy do tyłu?
Wszystko sprowadza się do definicji i wykonania. Prawdziwa demokracja, w której każdy użytkownik głosuje w każdej sprawie, w praktyce doprowadziłaby jedynie do szeregu komplikacji. Jednak skoncentrowana metoda pozyskiwania użytkowników – zaprojektowana wokół wizji produktu – może pomóc we wprowadzeniu znaczących zmian skupionych na użytkowniku.
Aby więc demokracja działała na korzyść użytkowników, musisz zdawać sobie sprawę z jej ograniczeń. Mój głos w urnie? Zrozumienie użytkowników, słuchanie ich głosu i abstrakcja o poziom lub dwa powyżej ich żądań daje więcej siły i szacunku niż dawanie im głosu binarnego.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Jeśli chcesz zostać ekspertem w zakresie projektowania UX, myślenia projektowego, projektowania interfejsu użytkownika lub innego pokrewnego tematu projektowania, rozważ podjęcie studiów kurs UX online od Fundacji Interakcja Projektowania. Na przykład, Myślenie projektowe, Zostań projektantem UX od podstaw, Przeprowadzanie testów użyteczności Lub Badania użytkowników – metody i najlepsze praktyki. Powodzenia na Twojej drodze edukacyjnej!
(Obraz główny: Wektor)
